PROCON

Diretoria de Relação e Defesa do Consumidor

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Carnaval com direitos: veja as dicas do Procon SC aos foliões

Berbigão do Boca, em Florianópolis

O Procon SC vai acompanhar o Carnaval oficial de Florianópolis neste ano, sobretudo em relação à comercialização dos camarotes. Isso porque em 2024 houve reclamações em relação ao cumprimento do que foi ofertado: bebidas e comidas acabaram antes do horário e a qualidade das bebidas não estaria de acordo com o anunciado.

Há investigação em curso, mas a preocupação do Procon SC é que o cenário de suposta propaganda enganosa não se repita neste ano. Além disso, a Diretoria de Relação e Defesa do Consumidor tem alertado, em suas redes sociais, sobre os principais problemas que o folião pode encontrar no Carnaval.

Veja alguns deles:

  • Cobrança indevida: se o consumidor compra, por exemplo, 3 latas de cerveja no Carnaval, mas lhe foram cobradas 5 unidades, ele pagou 2 cervejas a mais do que deveria. Assim, o fornecedor deve ressarcir o cliente com o valor de 4 latas.
  • Direito à informação: o consumidor tem o direito à informação precisa e objetiva. Ao comprar um camarote “open bar”, por exemplo, o consumidor deve saber a marca das bebidas que irá consumir, quais tipos de comida serão ofertadas. Afinal, o combinado não sai caro, diria o ditado popular.
  • Propaganda enganosa: se o consumidor pagou por uma marca de cerveja, ele deverá consumir exatamente o que lhe foi anunciado.
  • Aumento nos preços: Florianópolis espera 1 milhão de turistas ao Carnaval deste ano, e a alta demanda tende a aumentar o preço de alguns produtos. Além de pesquisar os preços, a dica é se planejar para o feriado: comprar com antecedência as carnes para o churrasco, estocar as bebidas favoritas, mesmo para evitar enfrentar longas filas no supermercado.

Portanto, fique atento! Aproveite a folia com responsabilidade e ciente dos direitos do consumidor. Em caso de dúvida, acione o Procon SC!

Como acionar o PROCON SC

Telefone 151 – ligação gratuita apenas para tirar dúvidas dos consumidores.

Zap Denúncia – 48 3665 9057: para realizar uma denúncia através do WhatsApp do Procon SC.

Site do Procon SC: é possível fazer reclamações.

Além disso, o Procon SC atende presencialmente na Rua Conselheiro Mafra, 82, Centro, Florianópolis.

Foto: Prefeitura de Florianópolis/Divulgação
Texto: Filipe Prado

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Como ler rótulos de alimentos? Veja as dicas do Procon SC e saiba identificar o que é saudável

É importante aprender a ler e entender os rótulos de alimentos: veja como

Muitos consumidores ficam com dúvidas ao ler os rótulos de alimentos vendidos em supermercados. Termos de difícil compreensão e cálculos para saber com precisão o que será ingerido em uma refeição podem tornar-se complexos. Segundo o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), apenas 25,1% da população, 1 em cada 4 pessoas, é capaz de compreender totalmente os rótulos alimentícios.

Pensando na sua saúde e principalmente nos seus direitos de consumo, o Procon SC fornece algumas orientações para facilitar suas compras.

Rotulagem Frontal Obrigatória

A Anvisa (Agência Nacional de Vigilância Sanitária) impôs uma nova norma às embalagens de alimentos, cuja obrigação (após o prazo de adequação) começou em abril de 2024. A regra determina que os produtos tenham uma lupa na parte da frente do rótulo que alerte à presença excessiva de gordura saturada, açúcar adicionado e/ou sódio.

Os produtos devem conter este selo de lupa e os avisos nos seguintes casos:

Açúcar adicionado: 15 g ou mais por 100 g de alimento (sólidos); 7,5 g ou mais por 100 ml de alimento (líquidos);
Gordura Saturada: 6 g ou mais por 100 g de alimento (sólidos); 3 g ou mais por 100 ml de alimento (líquidos);
Sódio: 600 mg ou mais por 100 g de alimento (sólidos); 300 mg ou mais por 100 ml de alimento (líquidos).

Fonte: Anvisa/Divulgação

Para comparação, a Organização Mundial da Saúde (OMS) indica que o ideal de consumo, baseado em uma dieta saudável de 2 mil calorias por dia, é:

Açúcar adicionado: máximo de 10 colheres de chá por dia;
Gordura saturada: máximo de 22 g por dia;
Sódio: máximo de 5 g de sal por dia (1 colher de chá).

A chamada “rotulagem frontal obrigatória” foi adotada primeiramente pelo Chile, em 2016, e foi seguido por Uruguai (2018), Peru (2019) e México (2020). A ideia é conter o avanço de doenças relacionadas ao consumo exagerado dessas substâncias, como diabetes, hipertensão, problemas cardiovasculares e obesidade.

Segundo o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), 60% dos brasileiros adultos têm excesso de peso e 1 em 4 pessoas tem quadro de obesidade. Já a Sociedade Brasileira de Diabetes indica que há mais de 13 milhões de diabéticos no País (6,9% da população). Por fim, o Ministério da Saúde afirma que doenças cardíacas correspondem a 30% dos óbitos, em torno de 400 mil mortes por ano.

Onde olhar para saber se um produto é saudável?

A lista de ingredientes de um produto alimentício deve ser apresentada em ordem decrescente, ou seja, a substância de maior incidência deve aparecer em primeiro lugar. Esta é uma excelente dica para avaliar o alimento porque produtos ultraprocessados costumam levar muitos ingredientes. Neste sentido, quanto menos ingredientes, mais natural tende a ser um alimento.

Além disso, é possível saber, por exemplo, se um determinado suco possui mais corante e produtos artificiais do que propriamente a fruta – os rótulos dos sucos devem apresentar o percentual de suco de fruta contido.

Assim, quanto menos nomes estranhos e menos ingredientes, mais saudável e natural tende a ser o alimento. Além disso, vale sempre pesquisar termos desconhecidos na internet e, criando o hábito de pesquisar rótulos, logo o consumidor estará familiarizado.

Outras regras

As exigências da Anvisa também determinam:

  • Informar os valores nutricionais em 100 gramas de alimento: antes era preciso informar apenas o valor nutricional da porção, o que dificultava os cálculos;
  • Número de porções na embalagem: quantas porções podem ser feitas com aquela quantidade;
  • Padronização da tabela visual: fundo branco e letras pretas em local visível;

Em caso de dúvida, denúncia ou reclamação, acione o Procon SC!

Como acionar o PROCON SC

Telefone 151 – ligação gratuita apenas para tirar dúvidas dos consumidores.

Zap Denúncia – 48 3665 9057: para realizar uma denúncia através do WhatsApp do Procon SC.

Site do Procon SC: é possível fazer reclamações – entenda a diferença entre uma reclamação e uma denúncia.

Além disso, o Procon SC atende presencialmente na Rua Conselheiro Mafra, 82, Centro, Florianópolis.

Foto: Pixabay
Texto: Filipe Prado

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Estácio acumula 210 processos administrativos no Procon SC

Faculdade Estácio é alvo de denúncia pelos estudantes

A Universidade Estácio, com unidade em Florianópolis, tem sido alvo de inúmeras reclamações e processos administrativos instaurados pelo Procon SC. Desde 2022, foram 210 processos (um para cada reclamação individual), 44 relacionados à Diluição Solidária (DIS), mecanismo que permite diluir as primeiras mensalidades ao longo de todo o curso universitário.

Contudo, as publicidades feitas pela instituição não informam o valor à vista e as características do programa de desconto, o que induz o consumidor ao erro. Com isso, os alunos são surpreendidos diante da obrigação de arcar com a mensalidade integral no caso de trancamento ou cancelamento da matrícula.

Além disso, para se formarem, os estudantes precisam quitar toda a dívida gerada com a DIS, o que pode gerar um cenário no qual o aluno é impedido de desistir ou de concluir o curso.

O Procon SC baseia seus processos nas seguintes infrações ao Código de Defesa do Consumidor (CDC):

1 – Propaganda enganosa (Artigo 37º do CDC): a DIS não era bem informada e levou diversos alunos ao engano. Eles pagavam uma mensalidade fixa e se surpreendiam com os débitos pendentes ao final da graduação.

2 – Direito a informação (Artigo 6º do CDC, inciso III): o funcionamento da DIS constava em letras miúdas ao final do contrato assinado pelos estudantes, que se matriculavam sem saber direito como funciona o mecanismo de diluição das mensalidades.

3 – Cobrança indevida (Artigo 42º do CDC): os alunos que quiseram desistir do curso tiveram que pagar uma multa de rescisão contratual abusiva, com um valor muito maior do que as parcelas.

O Procon SC analisa cada caso e tenta uma conciliação com as partes. Na impossibilidade de um acordo e julgando o mérito individual de cada processo, a Diretoria de Relação e Defesa do Consumidor catarinense pode aplicar – como já aplicou – sanções administrativas, como a imposição de multas.

Em 2021, o Ministério Público do Rio de Janero (MPRJ) ajuizou ação contra a Estácio exatamente por propaganda enganosa do valor das mensalidades.

Outro lado

Em sua defesa, a Estácio nega qualquer conduta ilícita e alega não ter cobrado o consumidor indevidamente. Além disso, afirma que “nenhum dano ou risco ao consumidor foi evidenciado” e que “o fornecedor não obteve qualquer benefício ou lucro que exorbitasse o adequado ao serviço”.

A Estácio também diz que não há nenhuma evidência de má fé e que apenas exerce regularmente seu direito como empresa fornecedora de serviços.

Alerta ao consumidor

O Procon SC ressalta a importância de o consumidor ficar atento ao assinar um contrato: é importante ler todas as páginas e sanar todas as dúvidas para não ser surpreendido. Afinal, é direito do consumidor a informação clara e precisa antes de fechar qualquer relação de consumo. Na dúvida, acione o Procon SC!

Como acionar o PROCON SC

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Além disso, o Procon SC atende presencialmente na Rua Conselheiro Mafra, 82, Centro, Florianópolis.

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Entenda o que muda na venda direta de ovos a partir de março

Venda direta de ovos muda a partir de março

Os ovos destinados ao consumo direto sofrerão uma alteração a partir de 4 de março, quando deverão exibir a data de validade carimbada na casca. A inovação consta na portaria 1.179 do Mapa (Ministério da Agricultura e Pecuária), decretado em 5 de setembro de 2024.

Visando à garantia da segurança alimentar e também o rastreamento dos lotes, a medida tinha um prazo de adequação de 180 dias, que acaba em 4 de março.

Além da data de validade, também deve ser identificado o número de registro do fornecedor. A medida prevê, ainda, que a tinta utilizada às marcações nas cascas dos ovos não sejam tóxicas e não representem risco de contaminação.

Portanto, fique atento consumidor: irregularidades podem ser denunciadas ao Procon SC!

Como acionar o PROCON SC

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Além disso, o Procon SC atende presencialmente na Rua Conselheiro Mafra, 82, Centro, Florianópolis.

Foto: Pixabay
Texto: Filipe Prado

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Procon SC volta a fiscalizar filas em pedágio na Palhoça

Placa indica limite permitido de filas em pedágio da Palhoça

O Procon SC segue realizando fiscalizações em praças de pedágios para que as concessionárias cumpram seus contratos com a ANTT (Agência Nacional de Transporte Terrestre) em relação às filas. Neste domingo (16), o Procon SC voltou ao pedágio da Arteris, em Palhoça, mas a fila não ultrapassou a marcação dos 300 metros, limite à abertura das cancelas.

Os pedágios têm a obrigação de liberar o consumidor das cobranças se a fila ultrapassar o limite permitido (veja abaixo). Contudo, as concessionárias respondem pelas filas geradas em suas praças de pedágio.

Procon SC fiscaliza pedágio na Palhoça

Isso significa que as filas no pedágio oriundas de outros problemas não interferem na eventual liberação das cobranças. Por exemplo: as concessionárias não precisam liberar o pedágio se a fila foi causada por um acidente de trânsito, obras ou tráfego intenso de uma saída/entrada mais movimentada.

De qualquer maneira, o Procon SC vai fiscalizar as praças de pedágio em horários de pico todos os finais de semana pelo menos até o fim da temporada de verão. O Procon SC instaurou processos administrativos para averiguar o cumprimento dos direitos do consumidor e seguirá com sua investigação.

Se o consumidor vir alguma irregularidade pode acionar o Procon SC!

Filas previstas em contrato

CCR Via Costeira
Segunda a quinta-feira: fila de 200 metros e 15 minutos
Feriados, finais de semana e sexta-feira: fila de 400 metros e 15 minutos

Arteris
Fila de 300 metros e 10 minutos

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Foto e vídeo: Rafael Garcia/Procon SC
Texto: Filipe Prado

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Problemas na rede elétrica: veja como pedir ressarcimento de equipamentos danificados

Veja como pedir ressarcimento por danos causados pela rede elétrica

A temporada de verão é geralmente marcada por calor e chuvas intensas que podem gerar oscilação e falta de energia elétrica. Estes problemas podem gerar danos aos consumidores, como a queima de aparelhos eletrônicos.

Em cumprimento ao Código de Defesa do Consumidor e às resoluções da Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica), a Celesc, empresa responsável pela distribuição de energia elétrica em Santa Catarina, tem sua política de reparação a danos causados por anormalidades em seu sistema elétrico.

Veja como funciona e como pedir o ressarcimento por produtos danificados:

Danos elétricos

O consumidor do Grupo B (baixa tensão, como residências e lojas) que tiver equipamento queimado por deficiências ou anormalidades no sistema elétrico pode pedir ressarcimento diretamente à Celesc através do site: https://www.celesc.com.br/ressarcimento-de-danos-eletricos

Para formalizar o pedido, é preciso informar data e horário prováveis da ocorrência do dano, um relato detalhado do problema e as características gerais do equipamento danificado: marca e modelo, tempo de uso e se o objeto já foi reparado alguma vez, antes ou depois de ser queimado.

O mais conveniente ao consumidor é fazer o pedido de ressarcimento em até 90 dias – passado este tempo, será necessário comprovar que o equipamento foi adquirido antes de ser queimado. Além disso, é necessário um Termo de Compromisso e Responsabilidade de que o equipamento não foi adulterado e estava instalado na unidade consumidora.

O pedido de ressarcimento à Celesc pode ser feito pela Pessoa Física ou Jurídica que seja titular da unidade consumidora do Grupo B no momento do dano. Um representante, cadastrado na empresa ou com procuração formalizada em cartório, também pode fazer o requerimento.

É necessário apresentar: originais do CPF e identificação com foto ou cópias autenticadas. Terceiros representantes do titular devem apresentar os mesmos documentos do titular da unidade consumidora, além da procuração (original ou cópia simples mediante apresentação do original).

A distribuidora deve realizar a vistoria em equipamentos para acondicionamento de alimentos perecíveis ou medicamentos (geladeiras e freezer, por exemplo) e um dia útil. Para demais eletrodomésticos, o prazo é de 10 dias corridos, com agendamento feito até 3 dias úteis antes da vistoria. Esta verificação, contudo, não é obrigatória e pode não ser realizada em alguns casos.

Consumidores prioritários

Os clientes que têm a energia elétrica como essenciais à vida (uso de equipamento médico, por exemplo) têm prioridade de atendimento e também para religar a luz. Para usufruir do serviço é necessário realizar um cadastro no site da Celesc.

Como acionar o PROCON SC

Telefone 151 – ligação gratuita apenas para tirar dúvidas dos consumidores.

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Site do Procon SC: é possível fazer reclamações – entenda a diferença entre uma reclamação e uma denúncia.

Além disso, o Procon SC atende presencialmente na Rua Conselheiro Mafra, 82, Centro, Florianópolis.

Foto: Pixabay
Texto: Filipe Prado

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Procon SC alerta: “café falso” entra no mercado e pode confundir consumidor

Procon SC alerta consumidores sobre "café falso"

O aumento no preço do café impulsiona muitos consumidores e fornecedores a buscarem alternativas. No entanto, há um novo tipo de bebida vendida que se parece muito com o café brasileiro, mas não é.

As imagens de produtos de duas marcas têm circulado em redes sociais e confundido alguns consumidores. Por mais que as embalagens indiquem “bebida sabor café”, a imagem (xícara de café) e o posicionamento nas gôndolas de supermercados ao lado dos cafés podem ludibriar.

O Artigo 43 da Portaria 570 do Ministério da Agricultura diz que só podem ser chamados de “café” os produtos feitos 100% com o grão original.

“É vedado o uso da designação “café” para produtos, sucedâneos ou compostos embalados que tiverem em sua composição outros gêneros e espécies vegetais ou não tiverem grãos de café como ingrediente único”, diz a portaria.

A Associação Brasileira da Indústria de Café (Abic) notificou nesta semana tanto a Anvisa (Agência Nacional de Vigilância Sanitária) como o Ministério da Agricultura sobre o apelidado “café falso”.

O Procon SC ainda não recebeu nenhuma reclamação sobre a bebida, mas alerta os consumidores para que saibam distinguir os produtos.

Caso receba denúncias ou flagre a venda da bebida sabor café em Santa Catarina, o Procon SC pode abrir um procedimento administrativo para investigar se o produto está em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (suposta propaganda enganosa, por exemplo). Até lá, fica o aviso: cuidado ao comprar café e, se necessário, acione o Procon SC!

Como acionar o PROCON SC

Telefone 151 – ligação gratuita apenas para tirar dúvidas dos consumidores.

Zap Denúncia – 48 3665 9057: para realizar uma denúncia através do WhatsApp do Procon SC.

Site do Procon SC: é possível fazer reclamações – entenda a diferença entre uma reclamação e uma denúncia.

Além disso, o Procon SC atende presencialmente na Rua Conselheiro Mafra, 82, Centro, Florianópolis.

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Procon SC instaura processos contra CCR e Arteris por filas em pedágios

Procon SC fiscaliza concessionárias de pedágio

O Procon SC instaurou nesta segunda-feira (11) dois processos administrativos, em fase preliminar de averiguação (não sancionatório), contra as concessionárias CCR e Arteris devido às longas filas em praças de pedágios. A diretoria de proteção ao consumidor catarinense tem recebido muitas denúncias sobre o intenso trânsito nas praças de pedágio, o que infringe o contrato das concessionárias com a ANTT (Agência Nacional de Transportes Terrestres).

Apenas neste mês de fevereiro, o Procon SC recebeu mais de 58 denúncias relacionadas às filas em pedágios. Dentre elas, 31 foram da Arteris e 22 da CCR.

Os trechos da rodovia BR-101 com mais espera incluem as cidades de Tubarão, Laguna, Porto Belo, Jaguaruna e São Cristóvão, especialmente no km 243, no sentido Sul-Norte. Além disso, o pedágio em Paulo Lopes, no sentido Norte, registrou filas superiores a 3 km. No pedágio de Palhoça, também no sentido Norte, a fila chegou a 9 km, com tempo de espera estimado em 30 minutos para a passagem. Ainda há menções a filas além do permitido em Araranguá e Maracajá, no sentido Sul.

Em um dos relatos, um consumidor informou que houve uma queda de energia no pedágio de Garuva, onde a Arteris manteve a operação com apenas uma cabine em funcionamento, uma vez que o gerador disponível só fornecia energia suficiente a esta unidade. Com isso, formou-se uma fila de mais de 6 km e mais de 30 minutos.

Outro ponto de congestionamento denunciado teria ocorrido entre Itapema e Tijucas, com mais de 1 hora de fila devido à falta de liberação das cancelas do pedágios.

Filas previstas em contrato

CCR Via Costeira
Segunda a quinta-feira: fila de 200 metros e 15 minutos
Feriados, finais de semana e sexta-feira: fila de 400 metros e 15 minutos

Arteris
Fila de 300 metros e 10 minutos

Processos administrativos

Tanto Arteris como CCR foram notificadas pelo Procon SC no final de janeiro a prestarem informações – a CCR não respondeu as solicitações no tempo estipulado. Assim, os processos administrativos intimam ambas as concessionárias a:

  • Informar as medidas adotadas pela empresa frente as denúncias de filas que extrapolam o contrato com a ANTT;
  • Encaminhar cópia do Contrato de Concessão;
  • Detalhar a metodologia utilizada ao cumprimento do contrato relacionado ao tempo de espera em pedágios;
  • Informar quantas vezes e quando as cancelas foram abertas para cumprir o contrato.

Os processos administrativos têm caráter de investigação preliminar e, dependendo do andamento, podem tornar-se sancionatórios (multas).

ANTT

O Procon SC também notificou a ANTT a esclarecer:

  • Metodologia usada para aferir o cumprimento dos contratos com as concessionárias em Santa Catarina;
  • Parâmetros e métricas para medir as filas e o tempo de espera;
  • Quantidade de ocorrências registradas, bem como datas e horários, sobre o descumprimento em relação às filas em pedágios;
  • Quantas vezes e quanto a ANTT determinou a abertura das cancelas.

Reunião em Janeiro

O Procon SC notificou as concessionárias CCR e Arteris formalmente em uma reunião realizada na sede do Procon SC em 21 de janeiro. Na data, representante da ANTT explicou que realiza fiscalizações ao longo do ano em relação ao serviço prestado, obras, atendimento ao consumidor, mecânicos disponíveis, filas e tempo de resposta ao consumidor.

O órgão explicou que abandonou o parâmetro de tempo de espera nas filas de pedágio por ser muito difícil a comprovação. Em vez de tempo, a marcação de distância foi priorizada.

Já o representante da CCR disse que abriu as cancelas de seus pedágios 16 vezes no final de 2024 no Estado. A Arteris declarou ter aberto uma vez.

Caso o consumidor se depare com alguma situação que fuja do limite contratual, pode fazer uma denúncia ao Procon SC. Além disso, é possível consultar a ANTT gratuitamente através do número 166 (ouvidoria). Já a Arteris responde o consumidor no 0800 6420 116; a CCR tem o 0800 000 0290.

O Procon SC segue a apuração e irá formalizar algumas sugestões de melhoria ao atendimento ao público, sobretudo em relação à divulgação de informações úteis sobre as rodovias aos consumidores.

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Imagem: Bruna Alves
Texto: Filipe Prado

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Dia da Internet Segura: veja 6 dicas para comprar online

Veja as dicas do Procon SC para comprar online com segurança

Celebrado nesta terça-feira (11), o Dia da Internet Segura foi criado pela Comissão Europeia em 2003 para promover a conscientização sobre o uso responsável e seguro da rede. O Procon SC aproveita a data para informar sobre as maneiras mais seguras de realizar compras online com respeito aos direitos do consumidor.

Veja 6 dicas para comprar online com segurança

1 – Verifique se o site é seguro

Opte por sites e lojas conhecidas que ofereçam credibilidade – evite sites desconhecidos e ofertas “milagrosas”, ou seja, com preço muito abaixo do mercado. Na barra de endereços do navegador (URL), deve aparecer um pequeno cadeado fechado do lado esquerdo, o que indica segurança e proteção dos dados do consumidor. Outro indicador de segurança é a letra “s” ao lado do “http”: sites seguros indicam “https” no início do endereço eletrônico. Esses requisitos de sistema de segurança de criptografia são padrões internacionais de segurança. Se ainda tiver dúvidas, consulte o CNPJ da empresa e pesquise se há reclamações ou denúncias sobre aquela loja eletrônica.

2 – Canais de atendimento

O decreto 7.962/2013 regulamenta, a partir do Código de Defesa do Consumidor, as vendas realizadas através de comércio eletrônico. O decreto obriga, por exemplo, as empresas a disponibilizarem atendimento facilitado ao consumidor que permita a resolução de demandas como direito à informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato. Portanto, os canais de atendimento (e-mail, chat, telefone) indicam um site seguro e em conformidade à legislação.

3 – Cuidado com seus dados

Um site seguro deve informar ao cliente as práticas de privacidade e conformidade à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Além disso, é normal o preenchimento de alguns dados pessoais em uma compra virtual, porém jamais forneça a senha de seu cartão de crédito, por exemplo. Dados confidenciais não podem ser exigidos.

4 – Direito de arrependimento

Em compras online, o consumidor tem o chamado Direito de Arrependimento, ou seja, tem 7 dias para cancelar a compra. Isso porque o produto não pode ser analisado fisicamente, mas apenas depois do recebimento. Se a aquisição não suprir as expectativas, é direito do consumidor a devolução sem justificativa e o estorno do valor da compra.

5 – Propaganda enganosa

O Código de Defesa do Consumidor proíbe propaganda enganosa ou abusiva. Se um produto ou serviço não cumprir o prometido, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado do que foi anunciado, troca do produto por outro equivalente ou o cancelamento da compra com reembolso.

6 – Cobrança indevida

Caso uma cobrança seja feita de forma indevida, o consumidor tem direito à devolução em dobro do valor pago, acrescido de juros e correção monetária. Exemplo: o consumidor comprou um tênis por R$ 200, mas pagou R$ 250 (não referente ao frete). A loja deve indenizar o consumidor em relação ao valor pago indevidamente (R$ 50). Portanto, o consumidor deve ser ressarcido com o dobro desse valor pago – no caso, R$ 100.

Como acionar o PROCON SC

Telefone 151 – ligação gratuita apenas para tirar dúvidas dos consumidores.

Zap Denúncia – 48 3665 9057: para realizar uma denúncia através do WhatsApp do Procon SC.

Site do Procon SC: é possível fazer reclamações – entenda a diferença entre uma reclamação e uma denúncia.

Além disso, o Procon SC atende presencialmente na Rua Conselheiro Mafra, 82, Centro, Florianópolis.

Foto: Pixabay
Texto: Filipe Prado

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O que acontece com sua reclamação? Veja as etapas e como funciona o Procon SC

Triagem é a primeira etapa do atendimento do Procon SC

Muitos consumidores procuram o Procon SC para resolver problemas e injustiças que podem ocorrer em variadas relações de consumo. No entanto, muitas pessoas não sabem como funciona o trâmite burocrático que envolve um processo administrativo imposto pela Diretoria de Relação e Defesa do Consumidor. Entenda as etapas, os prazos e como funciona a lógica processual do Procon SC:

1 – Atendimento

A primeira fase é a de atendimento. O Procon SC atende presencialmente das 9h às 16h no Centro de Florianópolis, na Rua Conselheiro Mafra 82. Para ser atendido, o consumidor deve levar um documento ou cópia de documento de identidade com foto e as provas que deseja anexar à reclamação.

O atendimento presencial consiste em duas etapas. A primeira é a triagem, que consiste na verificação da documentação e das informações fornecidas pelo consumidor: notas fiscais, contratos, comprovantes de pagamento ou qualquer outro documento que comprove a relação de consumo. Com base no relato dos consumidores, os atendentes identificam se há ou não relação de consumo: se não houver, o Procon SC indica o local apropriado para recorrer. Se houver, é feito o cadastro e a abertura da reclamação.

Ainda é possível realizar uma reclamação online, através do site do Procon SC, caso a cidade do consumidor não possua um Procon municipal. Para isso, é necessário um documento de identificação com foto e as provas. No site constam as instruções e as etapas para o envio de reclamação online. Vale lembrar que o Procon SC é responsável pelo atendimento das cidades catarinenses que não têm um Procon municipal. O site do Procon SC também reúne os endereços e e-mails de todos os Procons municipais de Santa Catarina.

Por fim, também é possível realizar uma denúncia através do Zap Denúncia pelo telefone 48 3665 9057 – o serviço não considera áudios nem atende ligações, apenas recebe os documentos necessários à abertura da reclamação. Veja aqui a diferença entre uma reclamação (individual) e uma denúncia (afeta mais pessoas). Qualquer dúvida pode ser esclarecida pelo telefone 151, ligação gratuita.

2 – Encaminhamento

Com a reclamação formalizada, o Procon SC pode entrar em contato com o fornecedor do produto ou serviço para tentar mediar um possível acordo entre as partes. Se não for possível, o Procon SC envia uma Carta de Investigação Preliminar (CIP), que instaura o procedimento administrativo de averiguação e formaliza a reclamação ao fornecedor, que tem 30 dias úteis (10 para reclamações online) para apresentar sua defesa contados a partir do recebimento da intimação.

Em seguida, o consumidor deve ler, em até 120 dias, a resposta do fornecedor para dar prosseguimento à reclamação. Caso reste alguma informação e/ou documento para acrescentar ao processo, o Procon SC irá atualizar o fornecedor através de um Termo de Notificação.

Se houver interesse de uma das partes (reclamada e reclamante) ou se a Assessoria Técnica do Procon SC identificar a necessidade, será agendada uma audiência de conciliação. As partes são notificadas sobre a data da audiência, que é geralmente presencial, mas pode também ser feita de maneira online dependendo do caso.

Na audiência devem comparecer um conciliador do Procon SC, o fornecedor e o consumidor. A reclamada e o reclamente podem enviar um representante desde que munidos de procuração. O conciliador irá prestar toda orientação que o consumidor precisar, será imparcial no ato, e tentará conciliar um acordo entre as partes.

Tratando-se de uma denúncia, pode ser instaurado um procedimento de averiguação, que será enviado à Assessoria Técnica para investigação preliminar. Nesta fase pode, também, ser realizada uma fiscalização in loco. Se a fiscalização constatar alguma infração podem ser aplicadas as penalidades previstas no Artigo 18 do Decreto 2.181/97, que estabelece as sanções administrativas previstas no Código de Defesa do Consumidor:

  • Multa;
  • Apreensão do produto;
  • Inutilização do produto;
  • Cassação do registro do produto junto ao órgão competente;
  • Proibição de fabricação do produto;
  • Suspensão de fornecimento de produtos ou serviços;
  • Suspensão temporária de atividade;
  • Revogação da concessão ou permissão de uso;
  • Cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;
  • Interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;
  • Intervenção administrativa;
  • Imposição de contrapropaganda.

O Procon SC também pode realizar uma fiscalização de ofício, que é uma investigação que não parte de uma denúncia formal do consumidor.

Se a Assessoria Técnica não identificar nenhum problema no processo (ausência de provas e documentação, duplicidade de reclamação, desistência do consumidor ou falta de retorno no prazo de 120 dias), ela irá tomar as próximas providências do processo administrativo.

3 – Procedimento Administrativo Sancionatório

Se a reclamação for considerada fundamentada e não atendida pela empresa (se houver indícios suficientes de violação aos direitos do consumidor), o Procon SC poderá autuar o estabelecimento através de Despacho Administrativo e Auto de Infração, e a empresa terá 20 dias úteis para apresentar defesa e contestação.

Caso a empresa não apresente defesa, ou caso a Assessoria Técnica do Procon SC não acolha os argumentos da fornecedora, o estabelecimento pode ser multado, e será concedido o prazo de 10 dias úteis para apresentação de defesa e impugnação.

A partir deste trâmite, encerra-se a primeira instância do processo administrativo, cuja decisão pode ser recorrida em segunda instância, com a Secretaria de Estado de Indústria, Comércio e Serviço (Sicos). A partir da decisão da Sicos, o fornecedor não pode mais recorrer na esfera administrativa, somente no Poder Judiciário.

Se a defesa não apresentar recursos nem pagar a multa, o estabelecimento será inserido na Dívida Ativa e será cobrado judicialmente pela Secretaria da Fazenda de Santa Catarina. Entre as medidas cabíveis estão restrição de crédito e execução fiscal.

Como acionar o PROCON SC

Telefone 151 – ligação gratuita apenas para tirar dúvidas dos consumidores.

Zap Denúncia – 48 3665 9057: para realizar uma denúncia através do WhatsApp do Procon SC.

Site do Procon SC: é possível fazer reclamações – entenda a diferença entre uma reclamação e uma denúncia.

Além disso, o Procon SC atende presencialmente na Rua Conselheiro Mafra, 82, Centro, Florianópolis.

Foto e texto: Filipe Prado