Muitos consumidores procuram o Procon SC para resolver problemas e injustiças que podem ocorrer em variadas relações de consumo. No entanto, muitas pessoas não sabem como funciona o trâmite burocrático que envolve um processo administrativo imposto pela Diretoria de Relação e Defesa do Consumidor. Entenda as etapas, os prazos e como funciona a lógica processual do Procon SC:

1 – Atendimento

A primeira fase é a de atendimento. O Procon SC atende presencialmente das 9h às 16h no Centro de Florianópolis, na Rua Conselheiro Mafra 82. Para ser atendido, o consumidor deve levar um documento ou cópia de documento de identidade com foto e as provas que deseja anexar à reclamação.

O atendimento presencial consiste em duas etapas. A primeira é a triagem, que consiste na verificação da documentação e das informações fornecidas pelo consumidor: notas fiscais, contratos, comprovantes de pagamento ou qualquer outro documento que comprove a relação de consumo. Com base no relato dos consumidores, os atendentes identificam se há ou não relação de consumo: se não houver, o Procon SC indica o local apropriado para recorrer. Se houver, é feito o cadastro e a abertura da reclamação.

Ainda é possível realizar uma reclamação online, através do site do Procon SC, caso a cidade do consumidor não possua um Procon municipal. Para isso, é necessário um documento de identificação com foto e as provas. No site constam as instruções e as etapas para o envio de reclamação online. Vale lembrar que o Procon SC é responsável pelo atendimento das cidades catarinenses que não têm um Procon municipal. O site do Procon SC também reúne os endereços e e-mails de todos os Procons municipais de Santa Catarina.

Por fim, também é possível realizar uma denúncia através do Zap Denúncia pelo telefone 48 3665 9057 – o serviço não considera áudios nem atende ligações, apenas recebe os documentos necessários à abertura da reclamação. Veja aqui a diferença entre uma reclamação (individual) e uma denúncia (afeta mais pessoas). Qualquer dúvida pode ser esclarecida pelo telefone 151, ligação gratuita.

2 – Encaminhamento

Com a reclamação formalizada, o Procon SC pode entrar em contato com o fornecedor do produto ou serviço para tentar mediar um possível acordo entre as partes. Se não for possível, o Procon SC envia uma Carta de Investigação Preliminar (CIP), que instaura o procedimento administrativo de averiguação e formaliza a reclamação ao fornecedor, que tem 30 dias úteis (10 para reclamações online) para apresentar sua defesa contados a partir do recebimento da intimação.

Em seguida, o consumidor deve ler, em até 120 dias, a resposta do fornecedor para dar prosseguimento à reclamação. Caso reste alguma informação e/ou documento para acrescentar ao processo, o Procon SC irá atualizar o fornecedor através de um Termo de Notificação.

Se houver interesse de uma das partes (reclamada e reclamante) ou se a Assessoria Técnica do Procon SC identificar a necessidade, será agendada uma audiência de conciliação. As partes são notificadas sobre a data da audiência, que é geralmente presencial, mas pode também ser feita de maneira online dependendo do caso.

Na audiência devem comparecer um conciliador do Procon SC, o fornecedor e o consumidor. A reclamada e o reclamente podem enviar um representante desde que munidos de procuração. O conciliador irá prestar toda orientação que o consumidor precisar, será imparcial no ato, e tentará conciliar um acordo entre as partes.

Tratando-se de uma denúncia, pode ser instaurado um procedimento de averiguação, que será enviado à Assessoria Técnica para investigação preliminar. Nesta fase pode, também, ser realizada uma fiscalização in loco. Se a fiscalização constatar alguma infração podem ser aplicadas as penalidades previstas no Artigo 18 do Decreto 2.181/97, que estabelece as sanções administrativas previstas no Código de Defesa do Consumidor:

• Multa;
• Apreensão do produto;
• Inutilização do produto;
• Cassação do registro do produto junto ao órgão competente;
• Proibição de fabricação do produto;
• Suspensão de fornecimento de produtos ou serviços;
• Suspensão temporária de atividade;
• Revogação da concessão ou permissão de uso;
• Cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;
• Interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;
• Intervenção administrativa;
• Imposição de contrapropaganda.

O Procon SC também pode realizar uma fiscalização de ofício, que é uma investigação que não parte de uma denúncia formal do consumidor.

Se a Assessoria Técnica não identificar nenhum problema no processo (ausência de provas e documentação, duplicidade de reclamação, desistência do consumidor ou falta de retorno no prazo de 120 dias), ela irá tomar as próximas providências do processo administrativo.

3 – Procedimento Administrativo Sancionatório

Se a reclamação for considerada fundamentada e não atendida pela empresa (se houver indícios suficientes de violação aos direitos do consumidor), o Procon SC poderá autuar o estabelecimento através de Despacho Administrativo e Auto de Infração, e a empresa terá 20 dias úteis para apresentar defesa e contestação.

Caso a empresa não apresente defesa, ou caso a Assessoria Técnica do Procon SC não acolha os argumentos da fornecedora, o estabelecimento pode ser multado, e será concedido o prazo de 10 dias úteis para apresentação de defesa e impugnação.

A partir deste trâmite, encerra-se a primeira instância do processo administrativo, cuja decisão pode ser recorrida em segunda instância, com a Secretaria de Estado de Indústria, Comércio e Serviço (Sicos). A partir da decisão da Sicos, o fornecedor não pode mais recorrer na esfera administrativa, somente no Poder Judiciário.

Se a defesa não apresentar recursos nem pagar a multa, o estabelecimento será inserido na Dívida Ativa e será cobrado judicialmente pela Secretaria da Fazenda de Santa Catarina. Entre as medidas cabíveis estão restrição de crédito e execução fiscal.

Como acionar o PROCON SC

Telefone 151 – ligação gratuita apenas para tirar dúvidas dos consumidores.

Zap Denúncia – 48 3665 9057: para realizar uma denúncia através do WhatsApp do Procon SC.

Site do Procon SC: é possível fazer reclamações – entenda a diferença entre uma reclamação e uma denúncia.

Além disso, o Procon SC atende presencialmente na Rua Conselheiro Mafra, 82, Centro, Florianópolis.

Foto e texto: Filipe Prado